Tổng đài là gì? Cách hoạt động và vai trò với doanh nghiệp

Để hiểu rõ tổng đài là gì và vì sao nó quan trọng với hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nắm được cách hoạt động của các loại hệ thống liên lạc phổ biến. Đồng thời, việc hiểu tổng đài điện thoại là gì cũng giúp lựa chọn giải pháp tối ưu cho quy mô công ty. Hướng dẫn từ bài viết của Sforum sẽ giúp bạn dễ dàng áp dụng vào thực tế.

Tổng đài là gì?

Đây là nền tảng viễn thông giúp doanh nghiệp kết nối các cuộc gọi nội bộ và ngoại mạng một cách tập trung. Nhờ đó, việc chăm sóc khách hàng, chuyển cuộc gọi, hỗ trợ kỹ thuật hoặc tư vấn bán hàng diễn ra liền mạch hơn. Theo góc độ truyền thống, tổng đài điện thoại được xem như một mạng chuyển mạch cho phép các máy lẻ gọi nội bộ hoặc kết nối ra ngoài. 

Ngày nay, công nghệ phát triển dẫn đến các giải pháp hiện đại hơn như tổng đài ảo hay IP, mang lại nhiều tiện ích và chi phí linh hoạt hơn. Nhìn chung, hệ thống này giúp doanh nghiệp xử lý cuộc gọi tập trung, giảm thất lạc thông tin và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp khi tương tác với khách hàng.

Việc lựa chọn thiết bị phù hợp giúp hệ thống liên lạc của doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và ổn định. Để tối ưu trải nghiệm, bạn có thể tham khảo các điện thoại chất lượng từ CellphoneS với giá ưu đãi.

[Product_Listing categoryid="3" propertyid="" customlink="https://cellphones.com.vn/mobile.html" title="Danh sách điện thoại đang được quan tâm nhiều tại CellphoneS"]

Cách thức hoạt động của tổng đài

Để hệ thống hoạt động trơn tru, tổng đài sẽ tiếp nhận tín hiệu cuộc gọi, xử lý và định tuyến đến người nhận phù hợp. Với mô hình truyền thống, tín hiệu được truyền qua cáp đồng, trong khi các giải pháp hiện đại sử dụng giao thức SIP trên nền Internet hoặc mạng LAN để định tuyến cuộc gọi.

Khi khách hàng gọi đến, tổng đài sẽ phân luồng tự động, hiển thị thông tin người gọi và hỗ trợ chức năng chuyển máy nhanh. Các tính năng như ghi âm, thống kê cuộc gọi hoặc tạo lời chào tự động cũng được tích hợp để hỗ trợ doanh nghiệp. Qua cơ chế này, tổng đài giúp hạn chế thất lạc cuộc gọi, tăng hiệu quả tư vấn và tối ưu năng suất làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Vai trò của tổng đài đối với doanh nghiệp

Tổng đài giữ vai trò trung tâm trong hoạt động giao tiếp. Trước hết, nó giúp doanh nghiệp xây dựng hotline chuyên nghiệp, dễ dàng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Ngoài chức năng nghe - gọi, tổng đài còn mang đến bộ công cụ quản lý mạnh mẽ như ghi âm cuộc gọi, báo cáo chi tiết, quản lý lịch sử tương tác và phân loại yêu cầu. 

Những thông tin này hỗ trợ cấp quản lý theo dõi hiệu suất và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi kết hợp cùng các nền tảng CRM, tổng đài hiện đại còn giúp tự động hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Các loại tổng đài phổ biến hiện nay

Doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ từng loại tổng đài trước khi quyết định lựa chọn. Mỗi hệ thống mang những lợi thế và hạn chế riêng, phù hợp với quy mô khác nhau.

Tổng đài di động

Tổng đài di động là cách gọi dành cho các hệ thống liên lạc sử dụng SIM thông qua thiết bị GSM Gateway hoặc giải pháp tích hợp SIM. Đây không phải một mô hình độc lập mà là phương thức kết nối giúp doanh nghiệp gọi và nhận cuộc gọi qua mạng di động. Hình thức này dễ triển khai, linh hoạt nhưng chất lượng phụ thuộc vào tín hiệu sóng và thường cần kết hợp tổng đài IP để bổ sung các tính năng nâng cao.

Tổng đài Analog

Tổng đài Analog là mô hình truyền thống sử dụng dây cáp vật lý để truyền tín hiệu và vận hành trên mạng PSTN. Ưu điểm là ổn định, ít phụ thuộc vào Internet. Tuy nhiên, nhược điểm nằm ở chi phí bảo trì, nâng cấp, khả năng mở rộng hạn chế.

Ngoài ra, tổng đài Analog cũng không hỗ trợ các tính năng hiện đại như hiển thị thông tin khách hàng, ghi âm qua cloud hay tích hợp CRM. Khi tìm hiểu tổng đài điện thoại là gì, nhiều doanh nghiệp vẫn chọn Analog vì tính đơn giản và độ bền cao, phù hợp cho môi trường làm việc cố định.

Tổng đài ảo

Để hiểu tổng đài ảo là gì, bạn có thể hình dung đây là tổng đài sử dụng Internet để xử lý cuộc gọi mà không cần lắp đặt phần cứng. Mọi tính năng như lời chào tự động, chuyển máy, thống kê đều được vận hành trên nền tảng đám mây. Nhờ dễ triển khai, mở rộng linh hoạt và tiết kiệm chi phí, đây là lựa chọn ưa thích của startup và doanh nghiệp vừa - nhỏ.

Cách chọn tổng đài phù hợp với doanh nghiệp

Để chọn được hệ thống phù hợp, doanh nghiệp cần xác định số lượng nhân sự sử dụng, yêu cầu mở rộng và ngân sách đầu tư. Với mô hình nhỏ, tổng đài ảo là lựa chọn tiết kiệm và dễ vận hành. Với doanh nghiệp lớn, tổng đài IP hoặc hệ thống tích hợp nhiều thiết bị sẽ mang lại độ ổn định cao hơn. 

Nếu bạn chưa rõ tổng đài IP là gì, có thể hiểu đơn giản đây là mô hình sử dụng Internet để truyền và xử lý tín hiệu cuộc gọi, phù hợp với các đơn vị cần sự linh hoạt. Ngoài ra, bạn nên cân nhắc thêm các tính năng cần thiết như ghi âm, chuyển máy, quản lý lịch sử, hiển thị số, báo cáo chi tiết… để đảm bảo hệ thống phục vụ đúng nhu cầu và mang lại hiệu quả lâu dài.

Bên cạnh đó, nếu doanh nghiệp muốn vừa giữ lại hạ tầng cũ, vừa hưởng lợi từ công nghệ hiện đại thì hệ thống hybrid là lựa chọn cân bằng. Hệ thống hybrid kết hợp cả mạng analog/truyền thống và VoIP/IP, vừa tận dụng được cơ sở sẵn có, vừa giúp chuyển đổi linh hoạt, dễ mở rộng và giảm gián đoạn khi nâng cấp.

Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ tổng đài là gì và đánh giá đúng nhu cầu của doanh nghiệp. Khi đã nắm được khái niệm cũng như ưu, nhược điểm của từng mô hình, việc chọn ra giải pháp liên lạc phù hợp sẽ dễ dàng hơn và hỗ trợ tốt cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Với cái nhìn rõ ràng hơn về tổng đài điện thoại, doanh nghiệp có thể tự tin ứng dụng hệ thống này vào quy trình vận hành hằng ngày.