AI đe dọa tương lai ngành dịch vụ khách hàng: Thực tế hay chỉ là lo xa?

Với nhiều ưu điểm về tính chính xác và hiệu quả các chương trình trí tuệ nhân tạo nổi lên như là một sự thay thế hoàn hảo cho ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng liệu điều này có khả thi? 

Khi Sonos gặp sự cố với bản cập nhật lỗi, người "chịu trận" không phải là nhân viên, mà là một bot AI – và nó thậm chí còn đưa ra giải pháp. Liệu AI có phải là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng? Cùng khám phá ngay!

Các công ty lớn đang chuyển mình cho sự thay đổi này

Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong số ít ngành công nghiệp mà việc sử dụng AI tạo ra đã bắt đầu phát triển. Trong một cuộc khảo sát các giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng do công ty nghiên cứu Gartner công bố đầu năm nay, gần một nửa cho biết trợ lý khách hàng AI sẽ có tác động đáng kể đến tổ chức của họ trong 12-18 tháng tới.

Các công ty khởi nghiệp và các công ty công nghệ lâu đời đều đã tung ra một loạt các sản phẩm mới trong ngành hứa hẹn sẽ chuyển đổi dịch vụ khách hàng và hàng triệu việc làm mới.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một ngành công nghiệp lớn mà hầu hết các công ty đều có một số loại hỗ trợ khách hàng, có thể là nội bộ hoặc thuê ngoài cho các tổng đài. Chỉ riêng tại Hoa Kỳ, theo Cục Thống kê Lao động, có gần 3 triệu nhân viên dịch vụ khách hàng.

Với mức lương trung bình khoảng 40.000 đô la một năm, con số này tương đương với khoảng 120 tỷ đô la chi phí tiền lương. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, ngành công nghiệp này đã mang tiếng xấu khiến khách hàng phát điên vì sử dụng công nghệ. Andy Lee, đồng sáng lập Alorica, một doanh nghiệp trung tâm liên lạc của Hoa Kỳ với 100.000 nhân viên, cho rằng danh tiếng kém của ngành này là hoàn toàn xứng đáng.

Vì các công ty tốn kém khi sử dụng con người để giải quyết các vấn đề của khách hàng, nên họ làm cho quy trình trở nên phức tạp nhất có thể bằng cách buộc bạn phải nhấn một tổ hợp số khó hiểu hoặc trò chuyện với một bot chỉ đưa ra những câu trả lời chung chung, một chiến lược mà trong ngành gọi là "chuyển hướng".

Khi mà đời sống người dùng cũng càng ngày được cải thiện, thì cũng là lúc mà các công ty gia công phần mềm sẽ có lợi về mặt tài chính khi làm cho quy trình này đòi hỏi nhiều nhân công nhất có thể, làm tăng thêm chi phí và khiến quy trình trở nên rắc rối hơn

Vì sao AI có thể làm tốt hơn?

Giờ đây, các doanh nhân và nhà đầu tư mạo hiểm đang đặt cược rằng các dịch vụ AI có thể làm cho mọi thứ bớt tồi tệ hơn. Theo PitchBook, một công ty thu thập dữ liệu (xem biểu đồ), nguồn tài trợ cho các công ty khởi nghiệp phát triển các công cụ dịch vụ khách hàng sử dụng AI tạo ra đã đạt 171 triệu đô la trên toàn cầu trong quý 3, tăng từ 45 triệu đô la của năm trước.

Đầu tháng này, Crescendo, do ông Lee của Alorica đồng sáng lập, đã huy động được vốn với mức định giá 500 triệu đô la. Sierra, công ty đã huy động vốn với mức định giá khoảng 1 tỷ đô la vào tháng 2, hiện được cho là đang tìm kiếm mức định giá cao hơn là 4 tỷ đô la, khiến ngay cả một số nhà đầu tư mạo hiểm đã hợp tác cùng nhiều nhà phát triển AI cũng phải ngạc nhiên.

Không chỉ các công ty khởi nghiệp mới tham gia vào lĩnh vực này. Những ông lớn công nghệ như Alphabet, Amazon và Microsoft đang đưa AI tạo sinh vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ. Các công ty phần mềm như Salesforce cũng vậy. Một số công ty cũng đang sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn như mô hình do OpenAI tạo ra để tạo ra các bot dịch vụ chăm sóc khách hàng của riêng họ.

Không giống như những dịch vụ chăm sóc khách hàng ''chạy bằng cơm'', bot AI không được lập trình để phân loại và trả lời những câu hỏi quá hẹp. Thay vào đó, chúng tạo ra các phản hồi của riêng mình dựa trên tài liệu đào tạo của công ty và các tương tác dịch vụ chăm sóc khách hàng trước đó.

Các nhà cung cấp đang chia rẽ về vai trò mà những con bot AI này trong ngành công nghiệp dịch vụ khách hàng hiện nay. Hiện có một cách tiếp cận, được Crescendo ủng hộ, là để con người tiếp tục quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng với một người bạn AI được hoạt động song song ở chế độ nền giúp đưa ra các mẹo để giúp người trực tiếp làm việc với khách hàng có thể trả lời các câu hỏi mượt mà và trơn tru hơn.

Nhưng nếu phương cách này được sử dụng rộng rãi, thì nó cũng sẽ phần nào nói lên được mức độ đóng góp và hiểu biết của bot AI là tiện dụng đến như thế nào, thế nên cũng có một phần đông nhiều chuyên gia cũng cho rằng bot AI hiện đủ thông minh để tự xử lý hầu hết các cuộc trò chuyện rồi.

Tháng này, Twilio, một công ty phần mềm khác, đã thông báo rằng họ sẽ ra mắt một công cụ cho phép khách hàng xây dựng các bot có thể nghe và nói, thay vì chỉ đọc và nhập. Một số công ty khởi nghiệp AI tạo ra trong ngành đã áp dụng "giá dựa trên kết quả", tính phí cho công nghệ của họ khi thắc mắc của khách hàng được giải quyết, thay vì theo từng nhân viên hoặc phút tương tác như tiêu chuẩn.

Vậy sẽ có càng nhiều người lao động có bị đá ra ''chuồng gà'' hay sao?

Điều đó đặt ra hai vấn đề mà không chỉ các chuyên gia phải nhận một cách kỹ lưỡng, mà ngay cả những người xem công nghệ như chúng ta cần phải suy xét. Một là khách hàng cảm thấy thế nào về tất cả những điều này khi mà những người ủng hộ công nghệ AI cho biết khách hàng sẽ không còn phải chờ đợi vô tận để một người nhấc máy nữa và chỉ ra rằng bot sẽ thông thạo nhiều ngôn ngữ và có giọng dễ hiểu hơn so với các tổng đài viên nước ngoài.

Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa bị thuyết phục: 64% số người được Gartner khảo sát và tận 70% từ CX leader cho biết họ muốn các công ty không sử dụng AI cho dịch vụ khách hàng, chủ yếu là vì họ lo ngại điều đó sẽ khiến việc tiếp cận con người trở nên khó khăn hơn.

Rob Goeller, đồng sáng lập của Clearsource, một công ty dịch vụ khách hàng có trụ sở tại Utah với các nhân viên tại Hoa Kỳ, Costa Rica, Ấn Độ và Philippines, khẳng định rằng mọi người vẫn coi trọng sự tiếp xúc giữa người với người.

Hơn nữa, các bot AI tạo ra có xu hướng thể hiện sự tự tin tuyệt đối vào phản hồi của chúng ngay cả khi chúng sai, điều này có thể gây ra thảm họa. Đầu năm nay, Air Canada đã buộc phải bồi thường cho một khách hàng đã được chatbot AI của hãng hàng không hứa giảm giá một cách không chính xác.

Vấn đề thứ hai là tất cả những điều này có ý nghĩa gì đối với công việc của các nhân viên tổng đài. Năm ngoái, Gartner dự đoán rằng AI tạo ra sẽ dẫn đến việc giảm 20-30% công việc dịch vụ khách hàng vào năm 2026. Hiện tại, ông Goeller cho biết Clearsource đang tập trung vào việc sử dụng AI tạo ra để giúp đào tạo các nhân viên con người và hỗ trợ tóm tắt các cuộc gọi.

Nhưng ông nói thêm, "Tôi sẽ không thể chấp nhận được nếu tôi nói rằng AI sẽ không thay thế con người".

Các làn sóng công nghệ dịch vụ khách hàng trước đây, bao gồm email và các menu giọng nói khó chịu đó, đã làm dấy lên mối lo ngại về tình trạng mất việc làm, nhưng dường như thực tại này vẫn chưa sẵn sàng trở thành hiện thực.

AI vẫn có thể chứng minh được sự khác biệt. Và nếu có, tác động của nó có thể là có lợi. Các nhân viên con người có thể được giải phóng để dành nhiều thời gian hơn cho các nhiệm vụ sáng tạo và bổ ích, chẳng hạn như sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm - và ít thời gian lắng nghe những khách hàng tức giận hơn. 

Tạm kết

Trên đây toàn bộ là những nhận định của chúng mình về câu chuyện muôn thuở về các sản phẩm AI đang dần thay thế con người trong nhiều ngành nghề công việc hiện nay - hay ở bài viết này là ở chính ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, một ngành nghề mà tưởng chừng như sự giao tiếp giữa người với người là một điều thiết yếu.

Với những gì đang diễn ra, thì rất có thể những công việc này sẽ dần bị các chương trình AI thay thế trong tương lai, nhưng mình nghĩ sẽ không thể là tất cả, vì có những sản phẩm dịch vụ, việc mời chào và hỗ trợ vẫn sẽ luôn cần những chuyên gia với vốn hiểu biết sâu rộng trực tiếp làm việc.

Nguồn: The Economist

Xem thêm: 

• Người người đua nhau mua laptop AI... chỉ để có laptop mới, chứ không vì tính năng AI?
• Xem thêm bài viết chuyên mục Khám phá