Chatbot là gì? Phân loại và ứng dụng thực tế của Chatbot

Nhắc đến xu hướng công nghệ thời hiện đại không thể không nhắc đến Chatbot, hay Bing AI hoặc AI GPT là gì? Cùng Sforum khám phá những khái niệm liên quan đến công cụ này nhé!

Chatbot là gì?

Dần dần trở thành một công nghệ phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong thời đại 4.0 hiện nay. Tuy nhiên chưa nhiều người biết về khái niệm Chatbot. Đây có thể hiểu đơn giản là một phần mềm được thiết kế để tương tác với con người thông qua giao diện trò chuyện.

Được thiết kế để mô phỏng app nói chuyện với người lạ và xử lý hội thoại của con người. Công cụ này có thể quản lý trò chuyện và tương tác với người dùng thay cho người thật. Công cụ này có thể được xây dựng dựa trên những điều kiện thiết lập sẵn (Rule-based). Hoặc sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện khả năng tương tác của mình.

Những lợi ích của Chatbot mang lại

Đây dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong thời điểm hiện tại. Đóng góp vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực. Từ thương mại điện tử đến chăm sóc khách hàng trực tuyến. Áp dụng sản phẩm của trí tuệ nhân tạo này có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho người dùng cũng như doanh nghiệp. Bao gồm:

• Tăng hiệu suất làm việc. Nhờ khả năng xử lý hàng loạt yêu cầu cùng một lúc mà không cần nghỉ.
• Hỗ trợ và phản hồi 24/7, đem đến giải pháp cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng ngay lập tức.
• Giảm thiểu chi phí vận hành. Thay vì duy trì một đội ngũ lớn, doanh nghiệp có thể triển khai một phần mềm đơn giản. Để thay thế cho việc phải duy trì một đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Dễ dàng tích hợp với mọi nền tảng, hệ thống khác nhau.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng với khả năng tự lưu trữ, học hỏi và phân tích dữ liệu. Giúp đề xuất những lựa chọn phù hợp cho người dùng.

Hạn chế của Chatbot

Bên cạnh những lợi ích, chúng ta cũng cần nắm hạn chế của chúng. Để triển khai một cách phù hợp. Một số hạn chế thường gặp khi sử dụng Bing AI, Chatbot GPT có thể kể đến như:

• Gặp khó khăn và không thể cung cấp giải pháp hiệu quả cho người dùng trong những đối thoại phức tạp.
• Phụ thuộc nhiều vào dữ liệu được đào tạo. Nên không thể đưa ra phản hồi chính xác, máy móc, lặp lại.
• Có thể gặp rủi ro về bảo mật. Đặc biệt khi xử lý các thông tin nhạy cảm của người dùng.
• Nội dung phản hồi thiếu tính linh hoạt. Đặc biệt trong những trường hợp không hiểu rõ yêu cầu từ phía người dùng.

Các loại Chatbot phổ biến hiện nay

Để hiểu rõ chatbot hoạt động như thế nào cũng như các loại chatbot hiện nay, chúng ta cần phân loại dựa trên công nghệ cốt lõi vận hành chúng. Dưới đây là các chatbot nổi bật.

Chatbot dựa trên quy tắc (Rule-based)

Đây là dạng chatbot cơ bản và vận hành dựa trên kịch bản được tạo sẵn. Bạn có thể dùng nút bấm hoặc từ khóa cố định để đưa ra yêu cầu. Loại này phù hợp để điều hướng menu hoặc trả lời FAQ đơn giản, nhưng hạn chế là không thể xử lý các câu hỏi nằm ngoài quy tắc.

Chatbot AI (AI-powered Chatbot)

Sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) và Học máy để tự tối ưu qua các cuộc hội thoại. Nhờ công nghệ Generative AI (AI tạo sinh), chúng có thể hiểu ngữ cảnh sâu sắc và đưa ra phản hồi tự nhiên, linh hoạt như con người thay vì rập khuôn theo mẫu.

Chatbot giọng nói

Thường được gọi là trợ lý ảo (như Siri, Google Assistant, Microsoft Copilot), dùng công nghệ nhận diện giọng nói để giao tiếp. Loại chatbot này mang lại sự tiện lợi tối đa, cho phép người dùng ra lệnh trực tiếp bằng lời nói mà không cần thao tác tay.

Hiểu được phần mềm Bing AI, Chatbot GPT này sẽ giúp bạn lựa chọn được công cụ phù hợp trong quá trình làm việc của bạn. Các công cụ hiện tại được được phát triển trên đa nền tảng. Phù hợp với mọi đối tượng người dùng. Bạn có thể dễ dàng tra cứu thông tin mọi lúc mọi nơi thông qua một chiếc máy tính bảng tiện lợi. Tham khảo một số mẫu máy tính bảng phổ biến tại đây:

Chatbot hoạt động như thế nào?

Vậy nguyên tắc hoạt động của công cụ này là gì? Mỗi loại sẽ có cách hoạt động khác nhau, tùy thuộc vào công nghệ mà chúng được sử dụng. Tuy nhiên, về tổng quan, công cụ này hoạt động dựa trên nguyên lý như sau:

• Thu thập và xử lý dữ liệu người dùng thông qua cuộc trò chuyện. Để có thể đưa ra phản hồi một cách chính xác nhất.
• Những dữ liệu trên sẽ được đưa vào một hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Hệ thống NLP hỗ trợ phân tích giúp đưa ra câu trả lời phù hợp với nhu cầu của người dùng.

• Công cụ sẽ xác định hành động hoặc phản hồi cần thực hiện. Và phản hồi cho người dùng dựa trên những thông tin đã phân tích ở trên.
• Quá trình này sẽ lặp đi lặp lại trong suốt cuộc trò chuyện. Đặc biệt, đối với những công cụ dựa trên khả năng học máy (Machine Learning) để phát triển. Đây sẽ là tiền đề để chúng phát triển và cải thiện khả năng tương tác với khách hàng.

Phần mềm này có thể sử dụng phương pháp khác nhau dựa trên điều kiện thiết lập sẵn. Dựa trên trí tuệ nhân tạo, hoặc kết hợp cả hai để cải thiện khả năng của mình. Tiềm năng của công cụ này có thể vô cùng lớn nhờ khả năng có thể tích hợp với API và dịch vụ bên ngoài. Để cung cấp thông tin hoặc bổ sung thêm chức năng.

Những ngành ứng dụng chatbot

Công nghệ chatbot không chỉ giảm chi phí mà còn tăng trải nghiệm nhờ khả năng phản hồi tức thì. Dưới đây là các ngành đang tận dụng tốt trợ lý ảo:

• Thương mại điện tử: Triển khai chatbot tự động chốt đơn, tra cứu vận đơn và tư vấn sản phẩm 24/7 (như trên Shopee, Lazada).
• Tài chính - Ngân hàng: Hỗ trợ tra soát số dư, khóa thẻ khẩn cấp và tư vấn các khoản vay bảo mật.
• Y tế: Đặt lịch khám bệnh, nhắc nhở lịch uống thuốc và cung cấp thông tin sơ cứu ban đầu.
• Bất động sản: Thu thập và phân loại nhu cầu khách hàng trước khi chuyển thông tin cho nhân viên sale.

Chatbot hiện là tiêu chuẩn cạnh tranh thiết yếu chứ không chỉ là xu hướng. Việc tích hợp trợ lý ảo giúp doanh nghiệp mọi quy mô tối ưu nguồn lực và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi bền vững. Vì vậy, hãy ưu tiên chọn nền tảng chatbot AI đáp ứng đúng vấn đề của bạn.

Ứng dụng của Chatbot là gì?

Ngày nay, công cụ này ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Giúp tối ưu hóa quá trình tương tác giữa con người và máy tính. Một số ứng dụng phổ biến có thể kể đến như:

• Chăm sóc khách hàng 24/7: Vì tính chất hoạt động không ngừng nghỉ. Công cụ này có thể hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, tức thì.

• Hỗ trợ cung cấp thông tin một cách nhanh chóng về đa lĩnh vực: thương mại điện tử, y tế, giao dục đào tạo, du lịch…
• Hỗ trợ người dùng quản lý công việc, lịch trình, tạo nhắc nhở cho những sự kiện quan trọng .
• Hỗ trợ quá trình tuyển dụng và tìm kiếm thông tin tuyển dụng từ ứng viên, doanh nghiệp.

Các ứng dụng của công cụ này ngày càng đa dạng và được mở rộng liên tục. Tùy thuộc vào sự sáng tạo và phát triển trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo và công nghệ hiện tại.

Các phương pháp tốt nhất trong xây dựng chatbot hiện nay

Một chatbot phản hồi rập khuôn không chỉ kém hiệu quả mà còn gây ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu. Doanh nghiệp cần ưu tiên thiết kế tập trung vào cảm xúc và sự thuận tiện cho khách hàng. Dưới đây là các nguyên tắc xây dựng chatbot cần áp dụng ngay:

• Minh bạch danh tính: Thông báo ngay từ đầu là trợ lý ảo để khách hàng điều chỉnh kỳ vọng và dùng ngôn ngữ đơn giản.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tận dụng dữ liệu cũ để gọi tên và gợi ý sản phẩm phù hợp, tránh những phản hồi chung chung.
• Giữ nội dung ngắn gọn: Trả lời súc tích, chia nhỏ thông tin hoặc dùng nút bấm điều hướng để tối ưu hiển thị trên điện thoại.

Dù AI chatbot rất phát triển, nó vẫn chưa thể xử lý trọn vẹn các tình huống đòi hỏi cảm xúc. Do đó, cần thiết lập cơ chế tự động chuyển sang nhân viên tư vấn khi gặp vấn đề phức tạp để tránh gây ức chế cho khách hàng.

Cách tạo chatbot hiệu quả

Dù có nhiều nền tảng khác nhau, quy trình xây dựng chatbot hiệu quả đều tuân theo những bước cốt lõi sau. Doanh nghiệp có thể áp dụng quy trình này cho hầu hết các công cụ chatbot hiện nay.

Các bước thực hiện:

1.Xác định mục tiêu: 

• Làm rõ vai trò chăm sóc khách hàng, bán hàng hay thu thập dữ liệu để định hình kịch bản phù hợp.

2.Chọn nền tảng: 

• Cân nhắc ngân sách và tính năng để chọn công cụ có sẵn (như ManyChat) hoặc tự phát triển riêng.

3.Xây dựng kịch bản: 

• Vẽ sơ đồ luồng hội thoại và dự đoán các câu hỏi của khách hàng để tránh bị động.

4.Huấn luyện và kiểm thử: 

• Chạy thử nghiệm nội bộ để phát hiện và sửa các lỗi logic hoặc ngôn ngữ trước khi công bố.

5.Vận hành và tối ưu: 

• Theo dõi dữ liệu thực tế sau khi ra mắt để cập nhật liên tục giúp bot thông minh hơn.

Chatbot cũng giống như một nhân sự mới, cần thời gian để huấn luyện và hoàn thiện. Do đó, bạn cần thường xuyên phân tích lịch sử hội thoại để tinh chỉnh kịch bản, giúp hệ thống phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Các nền tảng chatbot phổ biến

Thị trường chatbot trí tuệ nhân tạo đang bùng nổ với sự chuyển dịch sang hệ sinh thái AI toàn diện. Dưới đây là các công cụ chatbot dẫn đầu:

• ManyChat: Phù hợp để bán hàng trên Facebook và Instagram. Với giao diện kéo thả đơn giản, cho phép người dùng có thể tạo kịch bản bán hàng, gửi tin nhắn hàng loạt và tự động trả lời comment.
• Chat GPT API (OpenAI): Giải pháp tích hợp GPT-4 chuyên sâu, giúp minh chứng rõ nhất cho khái niệm generative AI là gì qua khả năng xử lý ngôn ngữ và sáng tạo nội dung vượt trội.
• Tidio: Sự kết hợp hoàn hảo giữa Live Chat và Chatbot, hỗ trợ cài đặt nhanh chóng trên các nền tảng như WordPress hay Shopify.
• Intercom: Nền tảng cao cấp chuyên dụng cho B2B, mạnh mẽ ở khả năng định danh người dùng, phân luồng khách hàng chi tiết. Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ chuyên nghiệp, phù hợp với các công ty lớn đòi hỏi sự chỉn chu.
• FPT.AI Voice: Phổ biến tại Việt Nam trong lĩnh vực tài chính, bảo hiểm nhờ khả năng thực hiện hàng triệu cuộc gọi tự động để nhắc lịch thanh toán hoặc xác nhận đơn hàng.

Không tồn tại một nền tảng chatbot toàn diện, hãy chọn công cụ đáp ứng đúng vấn đề của bạn. Doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ ngân sách, quy mô và khả năng tích hợp CRM để đạt hiệu quả chuyển đổi tối đa.

Trên đây là những thông tin cơ bản nhất Sforum tổng hợp về định nghĩa Chatbot là gì và những ứng dụng của Bing AI, Chatbot GPT. Đừng quên theo dõi Sforum để liên tục cập nhật những thông tin mới nhất nhé!

• Xem thêm bài viết chuyên mục: Thuật ngữ công nghệ, AI